ITIL Service Strategy
Dit is de fase waarin de eisen worden vastgesteld waar een IT-serviceprovider aan moet voldoen om de business te ondersteunen. Deze fase beschrijft de strategie voor het leveren en beheren van services aan de klant zodat met die services waarde aan de klant geleverd kan worden.
Processes: ITIL Service Strategy
ITIL V3 (2011) onderscheidt vijf processen op strategisch niveau:
- Financial Management (in Edition 2011: Financial Management for IT services)
- Service Portfolio Management (SPM)
- Demand Management
- Strategy Management for IT services (nieuw in Edition 2011)
- Business Relationship Management (BRM, nieuw in Edition 2011)
Financial Management (in Edition 2011: Financial Management for IT services)
De functie en processen die verantwoordelijk zijn voor het beheer van de budgetterings-, boekhouding- en doorbelastingsvereisten van een IT serviceprovider. Financieel beheer voor IT-diensten borgt een juist financieringsniveau om diensten te ontwerpen, ontwikkelen en te leveren, zodanig dat ze op een kosteneffectieve manier voldoen aan de strategie van de organisatie.
Service Portfolio Management (SPM)
Het proces dat verantwoordelijk is voor het beheer van de service portfolio (dienstenportfolio). SPM (Dienstenportfoliobeheer) zorgt dat de serviceprovider de juiste mix van diensten heeft om vereiste bedrijfsresultaten te realiseren met een passend investeringsniveau. SPM (Dienstenportfoliobeheer) beschouwt de geleverde diensten in termen van toegevoegde waarde voor het bedrijf
Demand Management
Het proces dat verantwoordelijk is voor inzicht in, anticiperen op, en het beïnvloeden van de klantvraag naar diensten. Demand management werkt samen met capaciteitsbeheer om ervoor te zorgen dat de serviceprovider voldoende capaciteit heeft om te voldoen aan de vereiste vraag. Op strategisch niveau kan demand management een analyse van patronen in bedrijfsactiviteiten en gebruikersprofielen inhouden. Op tactisch niveau kan het gedifferentieerde doorbelasting betekenen (klanten aanmoedigen om op minder drukke momenten ITdiensten te gebruiken), of het eisen van kortetermijnactiviteiten om te reageren op een onvoorziene vraag of het falen van een configuratie-item.
Strategy Management for IT services (nieuw in Edition 2011)
Het proces dat verantwoordelijk is voor het definiëren en het onderhouden van het perspectief, positie, plannen en patronen van een organisatie met betrekking tot diensten en het beheer van die diensten. Zodra de strategie is bepaald, is strategy management for IT services (ITdienstenstrategiebeheer) ook verantwoordelijk voor het zorgen voor het behalen van de beoogde bedrijfsresultaten
Business Relationship Management (BRM, nieuw in Edition 2011)
Het proces dat verantwoordelijk is voor het onderhouden van een positieve relatie met klanten. business relationship management identificeert de behoeften van klanten en zorgt ervoor dat de serviceprovider aan deze behoeften kan voldoen met een geschikte servicecatalog. Dit proces is sterk verbonden met servicelevelmanagement.